Tratar bien a los trabajadores no es solo una cuestión de bienestar laboral, sino también una inversión que evita costosas rotaciones en las plantillas y mejora resultados
07 abr 2024 . Actualizado a las 05:00 h.«Cuando cuidas a tus empleados, ellos cuidan a tus clientes». La afirmación es de Tracey Brown, presidenta de Walgreens Retail, la segunda cadena de farmacias más grande de los Estados Unidos, y la pronunció durante su intervención en la última edición del evento Medallia Experience celebrado en la ciudad norteamericana de Las Vegas. Con ella, la alta ejecutiva trató de ilustrar la interdependencia que existe entre trabajadores satisfechos y servicios de atención al cliente excepcionales y explicó que la clave de un negocio exitoso radica en entender que una experiencia positiva para el personal de una compañía se traduce directamente en una mejora de la experiencia del cliente, creando un círculo virtuoso de satisfacción y lealtad.
Y la lealtad es muy importante para las empresas en el actual contexto económico, ya que el coste de reemplazar a un trabajador puede representar el doble de su salario anual, de ahí que tratar bien a los empleados no sea solo una cuestión de bienestar laboral, sino también una inversión estratégica que repercute directamente en la rentabilidad de las organizaciones.
La cuestión no es filosófica, sino que puede contabilizarse. Las empresas estadounidenses pierden un billón de dólares al año debido al coste que genera la rotación de trabajadores. Una cifra que hace más que rentable plantearse mejorar la experiencia del trabajador para evitar que busque trabajo en otra compañía y para aumentar su grado de compromiso con el proyecto empresarial, lo que, en última instancia, redunda en la mejora del rendimiento.
En plena eclosión de la inteligencia artificial (IA), que también juega un papel importante en la satisfacción de los empleados al aliviar su carga de trabajo al automatizar tareas repetitivas y tediosas, los ejecutivos reunidos en este foro empresarial coincidieron en que la clave del éxito sigue estando en el elemento humano. «Al final del día, todo se reduce a las personas», subrayó Ginny Couvillon, jefa de servicios al cliente en UBS Gestión de Patrimonios en Estados Unidos. Para esta ejecutiva de la sociedad bancaria y financiera con sede en las ciudades suizas de Basilea y Zúrich, independientemente de la tecnología o de los procesos implementados, son las relaciones auténticas y personalizadas las que fundamentan la confianza de los clientes, donde factores como la empatía, la comprensión o el compromiso individual resultan esenciales a la hora de retener al personal y no caer en la espiral de las rotaciones.
En el esfuerzo que muchas compañías están haciendo para lograr fidelizar a sus plantillas, se están adoptando enfoques innovadores que incluyen desde tecnologías inmersivas hasta plataformas de escucha activa. Estas herramientas facilitan la recogida de una valiosa información que aportan de manera constante los trabajadores, de forma que se promueve una cultura enfocada a la mejora continua. Una fórmula que fomenta un ambiente en el que los empleados se sienten apreciados y reconocidos como elementos clave en el éxito de la organización.